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Umgang mit Kundenbeschwerden von professionellen Kunden und Privatkunden

Mit einer Beschwerde kann sich der Kunde 

  • per E-Mail: Compliance@metzler.com
  • oder schriftlich unter der Anschrift
    B. Metzler seel. Sohn & Co. Kommanditgesellschaft auf Aktien
    Compliance
    Untermainanlage 1
    60329 Frankfurt am Main

an die Bank wenden.

Im Anschluss an die Überprüfung des Sachverhalts teilt die Bank dem Kunden das Ergebnis schriftlich mit. Um sicherzustellen, dass Risiken und Probleme ermittelt und behoben werden, überwacht die Compliance-Funktion die Arbeit des Beschwerdemanagements.

Sofern die Bank der Beschwerde des Kunden nicht abhilft, hat der Kunde die Möglichkeit, ein sogenanntes Ombudsmannverfahren zu betreiben. Weitere Einzelheiten können den Ausführungen unter der folgenden Überschrift „Alternative Streitbeilegungsverfahren“ entnommen werden.

Aufgrund rechtlicher Vorgaben ist die Bank überdies dazu verpflichtet, darauf hinzuweisen, dass jederzeit die Möglichkeit besteht, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.

Alternative Streitbeilegungsverfahren

  • Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der Verbraucherschlichtungsstelle „Ombudsmann der privaten Banken“ (www. bankenombudsmann.de) teil. Dort hat der Verbraucher die Möglichkeit, zur Beilegung einer Streitigkeit mit der Bank den Ombudsmann der privaten Banken anzurufen. Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit über einen Zahlungsdienstevertrag (§ 675f des Bürgerlichen Gesetzbuches), können auch Kunden, die keine Verbraucher sind, den Ombudsmann der privaten Banken anrufen. Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe“,die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird oder im Internet unter www.bankenverband.de abrufbar ist. Die Beschwerde ist in Textform (zum Beispiel mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken e. V., Postfach 04 03 07, 10062 Berlin, Fax: (0 30) 16 63 - 31 69, E-Mail: ombudsmann@bdb.de, zu richten.
  • Ferner besteht für den Kunden die Möglichkeit, sich jederzeit schriftlich oder zur dortigen Niederschrift bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, über Verstöße der Bank gegen das Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz (ZAG), die §§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder gegen Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) zu beschweren.
  • Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.